Divã do Empreendedor

Tratamento personalizado

Quais ações de relacionamento com clientes podem ser realizadas por uma pequena empresa?Ricardo Alburquerque

Todos os tipos de empresa,sejam elas de grande ou pequeno porte,podem investir em ações de relacionamento com os clientes.O importante é conhecê-los e realizar ofertas diferenciadas com objetivo de desenvolver um relacionamento de longo prazo.Para conseguir esse resultado,sua empresa deve avaliar:

• Canais de Atendimento - Como está a qualidade do atendimento presencial?E o telefonico? se o seu cliente fizer um contato e não conseguir ser atendido de foma satisfatória,nenhuma de suas ações de relacionamento obterá resultado.

• Informações sobre o cliente - Quais dados você tem sobre os clientes? O endereço e telefone para contato e o histórico de compras são informações básicas para qualquer ação de relacionamento.Procure,sempre que possível enriquecer o seu banco de dado com informações sobre preferência dos compradores,como time de futebol,hábito de viagens,entre outras.

• Segmentação - A partir das informações sobre os clientes,tente agrupá-los de acordo com características comuns.Por exemplo,você pode juntar todos aquele que compram determinado produto e planejar uma oferta exclusiva.

• Ofertas diferenciadas - Como você define os benefícios diferenciados a partir das informações sobre as preferências de seus clientes?É importante oferecer atrativos que sejam relevantes para cada grupo atendido pela sua empresa.Um exemplo é oferecer ingressos para a final de um jogo de futebol do time de preferência de determinado grupo.

O resultado dessas ações será um clientes fidelizado.Alguém que dificilmente comprará do seu concorrente para que sua estratégia de relacionamento surta efeito,é importante que a atualização das informações e o desenvolvimento de novas ofertas sejam atividades diárias.

O Treinamento que rende

A sua empresa já avaliou o retorno dos investimentos realizados em programas de capacitação?A maioria das organizações faz apenas uma avaliação com os colaboradores sobre o curso,conteúdo,material e professor.Contudo,apenas o bom desempenho nesses fatores não garante que a qualificação contibua para a geração de resultados.Aumentar o retorno dos investimentos em progamas de capacitação envolve cuidados como:

• Formação de um comitê gestor - É importante que a sua empresa tenha um grupo de trabalho composto por colaboradores não somente de recurso s humanos,mas também por representantes das diversas àreas.Esse grupo discutirá as necessidades de capacitação,validação de conteúdp e estratégias de desenvolvimento de pessoal.

• Customização do conteúdo - O formato do curso atende as necessidade identificadas no trabalho do seu colaborador?Alguns problemas comuns são subsídios para programas de capacitação,como retrabalho,número de erros,metas não atingidas e baixa produtividade das equipes.

• Recurso didáticos - Os cursos oferecem vídeos,dinâmicas,exercícios e exemplos construídos a partir de situações vivenciadas pelos colaboradores?Quanto mais próximo da realidade, maior a chance de fixação do conteúdo e de miudanças de comportamento.

• Projetos de Aplicação - O curso prevê a aplicação prática do conteúdo por meio de um projeto?Os colaboradores devem reconhecer os problemas e desafios enfrentados em sua área e propor ações de melhoria a partir dos conhecimentos adquiidos na qualificação.

• Orientação e acompanhamento - Para avaliar como os ensinamentos têm sido aplicados,alguns cursos já oferecem atividades de retorno à sala de aula num período que varia de um três meses.Nesses encontros,também são esclarecidas dúvidas e discutidas as dificuldades encontradas.

Com esses cuidados, a sua empresa conseguirá aproveitar melhor os recursos disponíveis para programas de capacitação,além de gerar resultados que poderão ser mensurados.Assim,todos os recursos aplicados com desenvolvimento de pessoal deixam de ser percebidos como gasto e passam a ser classificados como investimento.


FONTE:
REPORTAGEM DO CADERNO DE TRABALHO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO JORNAL CORREIO BRAZILIENSE DE DOMINGO 26/04/2009